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New Open | 顧問專欄 撰文／魏 韶嫈
最近，知名餐飲品牌紅豆食府在台北榮總商場的分店爆出了一個消費爭議事件：消費者在便當裡發現了巨型蟑螂！當場反胃，甚至因腸胃炎就醫掛急診。之後台北市衛生局也迅速到現場稽查，指出餐廳存在三項衛生缺失，並限期14天內改正。那麼，餐飲業應該如何處理這類危機，保護品牌形象呢？讓我們從這次事件中學習幾個關鍵步驟：
1. 立即回應和道歉：
在危機發生後，企業應立即發表聲明，承認問題並向受影響的消費者道歉。這有助於表現企業的責任感和誠意。例如，針對本次紅豆食府便當驚見蟑螂的事件，當消費者反應時，店員應立即致歉並退費，且向消費者表示會馬上檢查作業環節，除了讓消費者感受到店家對事件的重視，更可藉此取回有蟑螂的便當，做進一步釐清及使消費者已拍照，業者手上亦有實物可在做查證，避免遭惡意敲竹槓的風險。
2. 展開調查並透明化：
當然向消費者致歉及說明後，必須確實展開內部調查，找出問題根源，並第一時間向消費者說明，如果已經有媒體報導就也應同步向公眾提供透明的調查進展，讓消費者了解企業正在積極處理問題，而非隱瞞事實。故以本次事件為例，紅豆食府應立即對分店的衛生條件進行全面檢查，並公開檢查結果，即使真的有缺失，比起現實上遭檢舉後由衛生局登門稽查被查到缺失，同樣都是提出改善計畫，前者更能取的消費者信任，維護品牌形象。
3. 實施改進措施：
根據調查結果，立即採取必要的改進措施，並向公眾說明已經和將要採取的行動。例如，提升環境與調理作業的清潔標準、進行員工再教育，加強食品安全檢查等。
4. 賠償消費者：
除了前面提到在第一時間道歉及退費外，對於受影響的消費者應持續提供關懷與補償，以表達企業的誠意和負責任的態度。如果消費者有身體不適，建議陪同就醫並負擔醫療費用，另外也可再提供免費餐券或其他補償方式，讓消費者感受到企業對於他的關心與重視。
5. 媒體公關策略：
與媒體保持良好溝通，即時回應媒體的詢問，提供準確的信息，避免謠言和誤解的傳播。可以召開新聞發布會或發布官方聲明來回應公眾關切。
6. 持續監控和改進：
在危機過後，企業應持續監控相關問題，確保不再發生類似事件。同時，定期檢查和更新食品安全和衛生標準，保持高標準的運營。
這些措施不僅可以幫助企業有效應對當前的危機，建議業者及早建立危機處理機制並且落實執行，才能夠增強消費者對企業的信任，保護企業的聲譽和品牌形象。
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