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New Open | 顧問開講 撰文／魏韶嫈
近期網路上散佈著可不可關埔店女店員因為不滿客人打烊前壓線點單，不但吐口水在珍珠裡還用手攪的影片，以及萊爾富高雄的門市發生店員在店內胡鬧，穿著鞋子全身躺進冰櫃的惡搞影片，頓時，這兩段影片成為社交媒體的熱議話題。
這兩個事件並非為品牌帶來高光的聲譽及絡繹不絕的營收，反而對品牌形象造成嚴重損害，這樣類似的事件，其實早在2014年就發生過，當時7-11的門市店員也同樣把鑽進冰櫃惡搞的影片上傳而引起大眾嘩然，總部在媒體上以會加強門市教育訓練做為回應，時至今日，這兩個員工惡搞事件的延燒，反映出連鎖加盟品牌在員工管理和危機意識培養方面的兩個關鍵的問題：
1. 缺乏企業文化與危機意識的培訓
許多加盟總部對於門店人員的教育訓練多著重在商品的販售或是餐點的調理，未提供充分的企業文化與危機意識培訓，門店人員對於企業文化無感，自然就不會珍惜與愛護品牌，而危機意識的缺乏，不單是門店人員，甚至加盟主及店長對於不當行為可能引發的後果因沒有正確的認識，自然就會輕忽與大意。
2. 督導機制不健全
現今大部分的連鎖加盟品牌都是以供貨為主的自願加盟型態，總部的督導與要求自然就落在業績與訂貨量，在落實管理制度的督導上，即使合約有載明相關的約定，但通常宣示意義大於實質意義，自然就未能即時有效的監督和糾正員工的不當行為。
加盟連鎖的管理，祕訣就在於落實教育訓練與督導機制，總部必須定期進行企業文化、職業道德、服務精神與危機意識的教育訓練，透過不斷的宣導讓員工建立正確的價值觀與工作態度，再搭配嚴謹的督導，依據合約條文的規範詳實檢核各項作業，讓員工及加盟主清楚總部的態度，自然就不會輕忽。
品牌的價值，來自於消費者的信任推疊，但往往毀於一個偶發的打擊，尤其這個打擊是來自內部員工，如何通過有效的管理措施來提升員工的危機意識，加盟總部在這當中背負了重要的角色，與其在事件發生後才懲罰員工、解約加盟，賠償消費者，不如在日常的管理裡落實危機的預防機制，才是對品牌價值更有意義的，不是嗎？
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